新京報貝殼財經訊(記者王琳琳)9月29日,新京報貝殼財經記者從君迪發布的2022中國售后服務滿意度研究SM中獲悉,2022年中國汽車行業整體售后服務滿意度與2021年相比,主流車與豪華車之間的售后服務滿意度差距持續縮小,在各項研究因子中,服務團隊成為今年權重最高的因子,反映出消費者對于售后環節中人員服務的軟實力更為關注。

研究中顯示,在各項滿意度因子中自主品牌在服務價值方面較去年進步最大,經銷商更準確的費用估算等手段提高了自主品牌車主對收費合理性的認可度;研究表示近年來自主品牌滿意度不斷提升也與其重新洞察用戶的真正需求有關,通過數字化手段對用戶需求體驗進行監測調整。

另外,研究中顯示上門取送車服務興起,德系品牌車主使用率最高;而想要提高車主的使用率,品牌經銷商需要思考如何通過技術手段增加透明度,增加車主信任度。對于新能源汽車時代售后市場的布局,研究中稱應依托網聯化搶占先機,如何集齊品牌、經銷商等幾方力量布局車機系統,功能集成化成為關鍵。

“隨著智能化和數字浪潮的興起,車企與消費者之間的連接從過去的購車與售后向全生命周期延伸,未來客戶體驗將從單點化的服務體驗向場景化的連續體驗進一步升級?!盝.D. Power中國區汽車數字化零售咨詢事業部總經理謝娟表示,“不斷增加的體驗觸點與不斷延長的體驗路徑對企業的體驗設計能力與服務執行能力都提出了更高的要求,企業或經銷商的單打獨斗模式在未來也將面臨更大的挑戰。車企們需要建立體系化的客戶體驗管理,與經銷商形成服務合力,將成為未來競爭中破局的關鍵?!?/div>

編輯 宋鈺婷
校對 盧茜